Le SLA (Service Level Agreement) définit les attentes pour les contrats de support et les contrats de type “retainer”.
Temps de réponse : Nous nous engageons à répondre à vos demandes dans un délai de 24 heures ouvrables, hors circonstances exceptionnelles.
Le calendrier de production est discuté avec vous et votre travail est planifié pour la prochaine date de production disponible. Si un employé ne vous répond pas dans le délai imparti, veuillez le signaler au responsable de l’employé. Nous réglerons le problème et fournirons un remplacement si nécessaire.
La priorité est accordée aux clients avec un contrat “retainer” annuel.
Garantie de disponibilité : La disponibilité est garantie uniquement pour les clients ayant signé des contrats de support et de retainer à jour de leurs paiements. Le travail sera suspendu en cas de retard de paiement.
Retainers :
BANQUES DE TEMPS : Une banque de temps prépayée donne accès à notre équipe. Cependant, elle ne garantit pas la disponibilité comme le fait l’accord annuel de type “retainer”. Contrairement aux retainers, les heures de banques de temps n’expirent pas mais ne garantissent pas la disponibilité.
SANS RETAINER NI BANQUE DE TEMPS : Le travail ne commencera qu’après la signature d’un contrat et le prépaiement du travail. Aucune exception ne sera faite.
PAIEMENTS : Tout travail doit être prépayé pour être planifié sur le calendrier de production.
URGENCES :
VACANCES ET JOURS FÉRIÉS : La vitesse du service peut varier et être plus lente pendant les vacances des employés et les jours fériés. Les périodes de Noël, du Nouvel An et les vacances d’été sont des exemples de périodes de service plus lentes. Nous vous invitons à confirmer avec votre gestionnaire de compte comment votre vitesse de service SLA pourrait être affectée pendant ces périodes.
TRAVAIL EN DEHORS DES HEURES DE BUREAU : Le bureau du développeur est fermé le week-end, la nuit, les jours fériés et le soir par défaut. Cependant, si une demande spécifique est faite pour être disponible « sur appel » pendant ces périodes, des frais supplémentaires seront appliqués pour être disponible à ces dates spécifiques.
Tout travail effectué après 17h (EST) peut également être programmé avec des frais supplémentaires de 50% sur le taux horaire, sous réserve de la disponibilité et de l’acceptation du développeur.
SUPPORT APRÈS LE LANCEMENT DU PROJET : Nous sommes là pour aider et soutenir votre entreprise après le lancement de votre site Web. Tout travail de maintenance et de support après la date de lancement est facturable et nécessite un contrat de support ou de retainer annuel.