Le SLA (Service Level Agreement) définit les attentes pour les contrats de support et les contrats de type “retainer”.
Temps de réponse : Nous nous engageons à répondre à vos demandes dans un délai de 24 heures ouvrables, hors circonstances exceptionnelles.
Le calendrier de production est discuté avec vous et votre travail est planifié pour la prochaine date de production disponible. Si un employé ne vous répond pas dans le délai imparti, veuillez le signaler au responsable de l’employé. Nous réglerons le problème et fournirons un remplacement si nécessaire.
La priorité est accordée aux clients avec un contrat “retainer” annuel.
Garantie de disponibilité : La disponibilité est garantie uniquement pour les clients ayant signé des contrats de support et de retainer à jour de leurs paiements. Le travail sera suspendu en cas de retard de paiement.
Retainers :
- La disponibilité est garantie pour le nombre d’heures par mois spécifiées dans l’accord de retainer et prépayées.
- Les heures inutilisées ne sont ni reportées ni cumulées. Notre système de retainer fonctionne selon le principe du « use it or lose it », garantissant la disponibilité de notre développeur pour vos besoins. Cela peut être comparé à la réservation d’une chambre d’hôtel pour une date ou une période de location spécifique.
- Pour protéger le temps que vous avez acheté, si nous ne recevons aucune demande de votre part, nous vous contacterons de manière proactive pour vous informer. Pendant cette période, nous effectuerons des analyses approfondies et proposerons des améliorations pour votre site Web afin d’améliorer sa présence en ligne, son design, son contenu, sa convivialité, etc. Avant de mettre en œuvre ces recommandations, nous solliciterons toujours votre approbation.
BANQUES DE TEMPS : Une banque de temps prépayée donne accès à notre équipe. Cependant, elle ne garantit pas la disponibilité comme le fait l’accord annuel de type “retainer”. Contrairement aux retainers, les heures de banques de temps n’expirent pas mais ne garantissent pas la disponibilité.
SANS RETAINER NI BANQUE DE TEMPS : Le travail ne commencera qu’après la signature d’un contrat et le prépaiement du travail. Aucune exception ne sera faite.
PAIEMENTS : Tout travail doit être prépayé pour être planifié sur le calendrier de production.
URGENCES :
- Définition :
- Tout ticket défini par les mots du client comme une urgence ou par MageMontreal comme une urgence universelle est soumis aux conditions de cette clause.
- Nous ferons de notre mieux pour commencer à travailler sur votre demande d’urgence dans les 2 heures suivant sa réception. Il incombe au client d’appeler notre bureau dans les 20 premières minutes pour vérifier que nous avons bien reçu la demande d’urgence afin que l’urgence SLA puisse s’appliquer.
- Les urgences sont traitées les jours ouvrables uniquement. Si vous souhaitez un support en dehors des heures normales de travail, veuillez vous référer à la clause appropriée de ce SLA.
- Processus de facturation d’urgence : Une fois qu’un ticket est déclaré en tant qu’urgence, il est facturé et traité comme un support premium avec des frais supplémentaires de 50% sur le taux horaire et une intervention facturable minimale d’une (1) heure.
- Exceptions : Certaines urgences ponctuelles sont exemptes des frais supplémentaires :
- Le site Web est hors service
- Le serveur est hors service
- Les utilisateurs ne peuvent pas finaliser un achat
- Toute question de design ou de fonctionnalité qui ne cause pas directement les 3 points mentionnés ci-dessus n’est pas considérée comme une urgence universelle.
- Les tickets déclarés comme urgents donnent à MageMontreal une pré-approbation de 8 heures facturables.
VACANCES ET JOURS FÉRIÉS : La vitesse du service peut varier et être plus lente pendant les vacances des employés et les jours fériés. Les périodes de Noël, du Nouvel An et les vacances d’été sont des exemples de périodes de service plus lentes. Nous vous invitons à confirmer avec votre gestionnaire de compte comment votre vitesse de service SLA pourrait être affectée pendant ces périodes.
TRAVAIL EN DEHORS DES HEURES DE BUREAU : Le bureau du développeur est fermé le week-end, la nuit, les jours fériés et le soir par défaut. Cependant, si une demande spécifique est faite pour être disponible « sur appel » pendant ces périodes, des frais supplémentaires seront appliqués pour être disponible à ces dates spécifiques.
Tout travail effectué après 17h (EST) peut également être programmé avec des frais supplémentaires de 50% sur le taux horaire, sous réserve de la disponibilité et de l’acceptation du développeur.
SUPPORT APRÈS LE LANCEMENT DU PROJET : Nous sommes là pour aider et soutenir votre entreprise après le lancement de votre site Web. Tout travail de maintenance et de support après la date de lancement est facturable et nécessite un contrat de support ou de retainer annuel.
