Stratégie et tendances du commerce électronique

Le choix d'une agence spécialisée dans le e-commerce B2B repose avant tout sur la solidité de ses compétences opérationnelles, et non sur le prix ou l'attrait de son portfolio. Le partenaire idéal possède une expérience avérée dans le domaine du B2B, est capable de s'intégrer à votre ERP et à vos systèmes de back-office, propose un modèle d'accompagnement post-lancement clair, adopte une approche stratégique plutôt que de se contenter d'exécuter des briefs, et communique de manière à garantir la pérennité d'une relation sur plusieurs années.

La plupart des entreprises choisissent une agence spécialisée dans le e-commerce B2B de la même manière qu’elles choisissent une couleur de peinture : elles regardent les jolis échantillons et demandent combien ça coûte. Cette approche fonctionne pour les boutiques en ligne destinées aux particuliers. Elle ne fonctionne pas pour le B2B, où la vitrine en ligne est la partie la plus simple, tandis que les véritables défis résident dans votre ERP, vos règles de tarification, vos catalogues personnalisés par client et vos processus de gestion des commandes.

Ce guide s'adresse aux fondateurs, PDG et responsables du commerce électronique qui évaluent actuellement des partenaires et souhaitent éviter une erreur coûteuse. Nous passerons en revue les erreurs les plus courantes commises par les entreprises, les cinq critères qui permettent réellement de prédire un résultat positif, les signaux d'alerte qui justifient de se retirer d'un projet, ainsi que les questions à poser lors d'un premier entretien. À la fin, nous décrivons notre approche chez MageMontreal et les types de projets qui nous correspondent, afin que vous puissiez décider par vous-même si nous avons notre place dans votre liste de présélection.

Nous avons hérité d'un nombre suffisant de projets en difficulté pour en connaître les causes. Les schémas sont récurrents, et ils peuvent être évités.

L'erreur la plus courante (et la plus coûteuse) lors du choix d'une agence spécialisée dans le e-commerce B2B

L'erreur consiste à se baser sur le prix et l'aspect esthétique du portefeuille plutôt que sur la profondeur opérationnelle.

Un beau portfolio montre qu’une agence est capable de concevoir une interface épurée. En revanche, il ne vous apprend pratiquement rien sur sa capacité à synchroniser en temps réel les stocks entre votre ERP et votre boutique en ligne, à gérer les tarifs contractuels de 400 comptes différents, ou à garantir l’exactitude des données de commande lorsqu’un client passe une commande de 90 000 dollars avec des conditions de paiement à 60 jours nets.

Les décisions fondées uniquement sur le prix présentent le même défaut. Le devis le plus bas reflète généralement la vision la plus restrictive du périmètre du projet. Les travaux d’intégration, la migration des données et la logique métier dans les cas limites sont découverts en cours de projet, et c’est à ce moment-là que les délais prennent du retard et que les budgets explosent. Gartner estime que 55 % à 75 % des projets ERP ne parviennent pas à atteindre leurs objectifs, et les projets de commerce électronique qui dépendent de l’intégration ERP héritent de ce même risque. C’est souvent le devis bon marché qui a ignoré la complexité de l’intégration qui se solde par un projet raté.

La profondeur opérationnelle est plus difficile à évaluer qu’un portefeuille, et c’est précisément pour cette raison que la plupart des acheteurs ne s’y attardent pas. La suite de ce guide explique comment l’évaluer.

Critère n° 1 : l'expérience du commerce électronique B2B n'est pas la même que celle du commerce électronique en général

Le développement du commerce électronique B2B et celui du commerce électronique B2C relèvent de disciplines différentes. Une agence qui a mis en place une cinquantaine de boutiques en ligne destinées directement aux consommateurs n’a pas nécessairement développé une seule plateforme B2B, et l’écart entre les deux est plus important que ne le pensent la plupart des acheteurs.

Réfléchissons à ce qu'implique réellement le B2B :

• Tarification et catalogues personnalisés par client, dans lesquels deux acheteurs connectés voient s'afficher des produits différents à des prix différents, en fonction des contrats négociés.
• Les processus de devis et de validation, dans le cadre desquels un achat doit être validé avant de devenir une commande.
• Les hiérarchies de comptes, dans lesquelles un siège social gère les budgets et les autorisations pour plusieurs sous-comptes et sites.
• Gestion complexe de la fiscalité, des conditions de paiement et du crédit, y compris les conditions de paiement net, les bons de commande et les livraisons partielles.
• Commandes en gros et commandes récurrentes basées sur des listes de réapprovisionnement et des importations de fichiers CSV, plutôt que sur une navigation spontanée.

Rien de tout cela n'existe dans une solution B2C classique. Une agence sans expérience en B2B considérera ces éléments comme des compléments plutôt que comme des fondements, et cette approche se traduira par des retouches ultérieures. Lorsque vous évaluez un consultant en e-commerce B2B, demandez-lui de vous présenter en détail un projet B2B qu'il a réellement mené à bien, et non une boutique grand public à laquelle on aurait simplement ajouté un plugin de vente en gros.

Critère n° 2 : le niveau d'intégration des systèmes et pourquoi votre ERP ne peut pas être une solution de second choix

Dans le secteur B2B, la vitrine en ligne est une fenêtre sur vos activités. La véritable valeur réside dans les systèmes qui la sous-tendent : votre ERP, votre système de gestion des commandes (OMS), votre CRM et, souvent, un PIM pour les données produits. Si ces systèmes ne communiquent pas efficacement entre eux, la vitrine en ligne devient une source d'erreurs plutôt qu'un gage d'efficacité.

C'est l'aspect le plus sous-estimé de toute mise en œuvre d'un site de commerce électronique B2B. C'est l'intégration en temps réel avec l'ERP qui permet à vos acheteurs de disposer d'un état des stocks précis, de tarifs exacts, d'un suivi en direct du statut des commandes et de limites de crédit fiables. Si vous vous trompez sur ce point, vous risquez de provoquer des surventes, des litiges de facturation et de voir votre équipe d'assistance submergée par les exceptions.

Lorsque vous évaluez une agence, examinez les détails :

• Avec quels systèmes ERP ont-ils établi une intégration directe ? Il est plus pertinent de citer des systèmes précis, tels que SAP, Microsoft Dynamics 365, Business Central, NetSuite, Epicor ou Sage, plutôt que de se contenter d’une vague affirmation d’« expérience en matière d’intégration ».
• Ces données sont-elles intégrées en temps réel ou par lots pendant la nuit ? La réponse à cette question influe sur l'expérience de vos acheteurs.
• Utilisent-ils un middleware ou une couche d'intégration qui dissocie la vitrine en ligne de vos systèmes de back-office, de sorte qu'une modification apportée à l'un n'affecte pas l'autre ?

Une agence qui considère l'intégration comme un simple poste figurant vers la fin du plan de projet a inversé ses priorités. Dans le domaine du B2B, l'intégration, c'est le projet lui-même.

Critère n° 3 : Accompagnement après le lancement et responsabilité à long terme

Le jour du lancement n'est pas la ligne d'arrivée. C'est le moment où votre plateforme commence à traiter de véritables commandes, à faire face à de véritables cas de figure exceptionnels et à supporter une charge réelle. Ce qui se passe dans les semaines et les mois qui suivent le lancement déterminera si l'investissement sera rentable.

Demandez à n'importe quelle agence spécialisée dans le commerce électronique B2B de décrire son modèle d'accompagnement en termes concrets :

• Délais de réponse et niveaux de gravité. Qu'est-ce qui est considéré comme critique, et dans quel délai interviennent-ils en cas de panne du système de paiement un vendredi après-midi ?
• Qui est responsable de la relation client ? Aurez-vous un interlocuteur attitré qui comprend votre activité, ou devrez-vous réexpliquer votre configuration à chaque nouveau chargé de dossier ?
• Feuille de route et itération. Les plateformes B2B évoluent à mesure que vous ajoutez des gammes de produits, des comptes et des marchés. L'agence prévoit-elle un développement continu, ou disparaît-elle une fois la facture réglée ?
• Transfert de connaissances. Si jamais vous deviez vous séparer, votre équipe disposera-t-elle de la documentation et des moyens nécessaires pour continuer à fonctionner sans vous ?

Une agence qui se met en place puis disparaît vous laisse sans protection. Les relations qui fonctionnent sont celles où la responsabilité s'étend bien au-delà du lancement, car c'est là que les réalités opérationnelles se révèlent.

Critère n° 4 : Réflexion stratégique ou exécution rapide ?

Il existe une différence notable entre une agence qui se contente d'exécuter votre brief et celle qui le remet en question. C'est cette dernière qu'il vous faut.

Un prestataire qui se contente d'exécuter vos demandes se limite à réaliser exactement ce que vous lui demandez, même lorsque ce que vous avez demandé n'est pas la bonne solution à votre problème sous-jacent. Un partenaire stratégique, lui, vous demande « pourquoi ». Pourquoi souhaitez-vous changer de plateforme maintenant ? Quel est l'objectif commercial que vous visez : un traitement plus rapide des commandes, une réduction des interventions manuelles, une expansion sur un nouveau marché, une augmentation du montant moyen des commandes des clients existants ? Les décisions techniques doivent découler de ces réponses.

C'est important car les projets de commerce électronique B2B sont coûteux et difficiles à réorienter. Un partenaire qui remet en question vos hypothèses dès le début vous évite de bien faire quelque chose qui ne correspond pas à vos besoins. Concrètement, la réflexion stratégique se traduit par des questions sur vos opérations, vos clients et vos chiffres avant même que l'on aborde le sujet des plateformes ou des fonctionnalités. Si une agence passe directement à l'établissement d'un devis sans comprendre le fonctionnement de votre entreprise, elle se positionne comme un simple fournisseur, et non comme un partenaire.

Critère n° 5 : Style de communication et adéquation culturelle

La mise en place d'une plateforme de commerce électronique B2B ne se résume pas à une simple transaction d'un mois. Il s'agit d'une relation qui s'étend généralement sur plusieurs mois de mise en œuvre et plusieurs années de travail continu. Dans ce contexte, le style de communication n'est pas une question secondaire. C'est un facteur déterminant pour savoir si le projet résistera aux pressions.

Faites attention à la manière dont une agence communique avant de signer quoi que ce soit, car cela ne fait que devenir plus difficile lorsque la pression des délais s'intensifie :

• Expliquent-ils les compromis techniques dans un langage compréhensible pour votre équipe, ou se cachent-ils derrière du jargon ?
• Vous donnent-ils des réponses franches sur les risques et les délais, ou vous disent-ils ce qu'ils pensent que vous voulez entendre ?
• Sont-ils en phase avec votre rythme et votre façon de travailler, notamment en ce qui concerne les fuseaux horaires, les outils et la fréquence des rapports ?

Les agences avec lesquelles il est agréable de travailler lorsque les choses tournent mal valent bien plus que celles qui ne font bonne impression que lorsque tout se passe bien. Fiez-vous à votre intuition sur ce point. Si la communication semble tendue pendant le processus de vente, elle ne s'améliorera pas une fois le contrat signé.

Signaux d'alerte qui devraient vous inciter à prendre vos distances

Certains signes avant-coureurs sont suffisamment précis pour être déterminants. Si vous les remarquez, continuez à chercher.

• Ils ne peuvent pas vous présenter une intégration ERP B2B qu'ils ont mise en place. Toute agence incapable de citer des exemples concrets d'intégrations ERP pour des clients B2B n'est pas une agence B2B, quel que soit le contenu de son portfolio.
• Ils vous proposent un devis forfaitaire avant même d'avoir pris connaissance de vos systèmes. Donner un montant précis pour un projet B2B avant que quiconque n'ait examiné votre ERP, votre structure de données et vos processus de gestion des commandes revient à avancer des hypothèses, et c'est vous qui devrez payer les conséquences de ce manque de précision par la suite.
• Leur portefeuille est entièrement axé sur le B2C. Leurs vitrines grand public mettent en avant leurs compétences en matière de conception, et non leur capacité à gérer les hiérarchies de comptes, les tarifs contractuels ou les processus de devis.
• Ils considèrent l'intégration comme une phase finale. Lorsque l'intégration se situe à la fin du plan de projet plutôt qu'au cœur de celui-ci, cela signifie que le plan a été élaboré à l'envers.
• Ils ne disposent d'aucun modèle d'assistance formalisé. « Nous serons là si vous avez besoin de nous » ne constitue pas un modèle d'assistance. Sans délais de réponse ni responsabilités clairement définis, vous achetez de l'incertitude.
• Ils évitent d'évoquer vos systèmes existants. Un partenaire qui ne manifeste aucune curiosité à l'égard de votre ERP, de votre OMS ou de votre CRM prévoit de développer sa solution en vase clos, et cette vitrine en ligne ne tiendra pas la route en production.
• Un taux de rotation élevé ou une équipe qui change à chaque intervention. Si vous avez affaire à une équipe différente à chaque conversation, attendez-vous à ce que cette discontinuité persiste tout au long de la mission.

Aucun de ces points n'a de rapport avec la politesse. Chacun d'entre eux correspond directement à une cause d'échec des projets B2B.

Questions à poser lors de votre premier entretien de prise de contact avec une agence

Utilisez-les lors de votre première conversation. La qualité de la réponse importe davantage que la réponse elle-même.

1. « Pourriez-vous me présenter en détail un projet B2B que vous avez mené à bien, en incluant le travail d'intégration ? »
   Bonne réponse : un exemple concret mentionnant des systèmes précis et les problèmes qu’ils ont permis de résoudre. Mauvaise réponse : une digression vers des projets grand public ou des généralités vagues.
2. « Avec quels systèmes ERP avez-vous effectué des intégrations, et s'agissait-il d'une synchronisation en temps réel ou par lots ? »
   Bonne réponse : citer des plateformes et expliquer clairement la méthode de synchronisation des données. Mauvaise réponse : « nous pouvons nous intégrer à n’importe quel système » sans donner de détails.
3. « Comment gérez-vous les tarifications spécifiques aux clients et les hiérarchies de comptes ? »
   Bonne réponse : une description assurée de la manière dont le candidat a déjà mis cela en place. Mauvaise réponse : considérer cela comme une demande inhabituelle ou sur mesure.
4. « À quoi ressemble votre modèle d'assistance après le lancement ? »
   Bonne réponse : des délais de réponse définis, des niveaux de gravité et un interlocuteur attitré. Mauvaise réponse : « n’hésitez pas à nous contacter à tout moment », sans aucune documentation à l’appui.
5. « Quelles questions souhaitez-vous poser au sujet de notre entreprise avant que nous vous soumettions un devis ? »
   Bonne réponse : ils vous posent des questions sur votre activité, vos clients et vos objectifs. Mauvaise réponse : ils sont prêts à vous faire un devis immédiatement.
6. « Comment gérez-vous le périmètre lorsque la complexité de l'intégration est mise en évidence en cours de projet ? »
   Bonne réponse : un processus clair de gestion du changement et une honnêteté quant aux risques liés aux découvertes. Mauvaise réponse : promettre que rien ne changera.
7. « Qui va réellement effectuer le travail, et ces mêmes personnes resteront-elles en poste après le lancement ? »
   Bonne réponse : des rôles clairement définis et une continuité entre le développement et le support. Mauvaise réponse : un manque de précision concernant les effectifs ou un recours excessif à des sous-traitants dont ils ne peuvent pas se porter garants.
8. « Si jamais nos chemins devaient se séparer, que garderions-nous ? »
   Bonne réponse : une documentation claire, la propriété du code bien définie et des droits d’accès gérés de manière transparente. Mauvaise réponse : un sentiment de malaise face à la question.

Ce que fait MageMontreal (et avec qui nous travaillons le mieux)

Nous sommes une agence spécialisée dans le commerce électronique B2B qui travaille sur Adobe Commerce et Magento, et intervenons également sur Shopify et BigCommerce. Nous nous concentrons sur l'aspect opérationnel du B2B : l'intégration des vitrines en ligne aux systèmes qui gèrent l'activité.

Plus précisément, nous développons et intégrons :

• Intégrations ERP avec des systèmes tels que SAP, Microsoft Dynamics 365, Business Central, NetSuite, Epicor (y compris P21) et Sage, grâce à une couche d'intégration qui dissocie la vitrine en ligne des systèmes de back-office.
• Fonctionnalités d'une plateforme B2B telles que la tarification personnalisée, les hiérarchies de comptes, les processus de devis et les commandes groupées.
• Migrations de plateformes pour les entreprises qui abandonnent leurs systèmes hérités ou arrivés en fin de vie au profit d'Adobe Commerce.
• Un accompagnement et un soutien continus pour les équipes qui ont besoin d'un partenaire fiable plutôt que d'une prestation ponctuelle.

Nous travaillons particulièrement bien avec les entreprises dont les opérations présentent une réelle complexité : gestion de multiples comptes, tarification contractuelle, ERP devant rester synchronisé, et volumes de commandes où la moindre erreur a un coût financier réel. Si votre projet consiste en une simple vitrine en ligne destinée aux particuliers, sans intégration avec les systèmes de gestion interne, une équipe plus généraliste saura sans doute mieux répondre à vos besoins et vous reviendra moins cher. Notre expertise prend tout son sens lorsque l’intégration et la logique métier constituent le principal défi, ce qui est généralement le cas dans le domaine du B2B.

Contactez notre équipe spécialisée dans le e-commerce B2B

Que vous soyez en train d'évaluer des agences, de planifier la mise en place d'une solution de commerce électronique B2B ou de déterminer si votre plateforme actuelle et vos processus opérationnels sont en mesure de soutenir votre croissance future, nous serions ravis d'en discuter avec vous.

Notre approche consiste tout d'abord à comprendre votre activité, vos systèmes et vos clients avant d'aborder la question des plateformes ou des solutions. Parfois, cela débouche sur un projet. Parfois, cela permet simplement de clarifier la prochaine étape.

Quoi qu'il en soit, une discussion structurée est souvent le moyen le plus rapide de prendre une meilleure décision. Il s'agit davantage d'analyser des cas concrets que de présenter un argumentaire commercial. Lorsque vous serez prêt à transformer ce cadre de réflexion en une liste de présélection, nous serons ravis de vous accompagner dans cette démarche.

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