Accord de niveau de service (SLA) de MageMontréal

L'accord de niveau de service (SLA) définit les attentes en matière de contrats de support et d'honoraires. Temps de réponse : Nous nous efforçons de répondre à vos demandes dans les 24 heures ouvrables. Le calendrier de production est ensuite discuté avec vous et votre travail est programmé à la prochaine date de production disponible. Si un employé ne répond pas dans le délai imparti, veuillez le signaler à son responsable. Nous nous pencherons sur le problème et proposerons un remplaçant si nécessaire. La priorité est donnée aux clients qui ont un contrat annuel. Garantie de disponibilité: La disponibilité n'est garantie que pour les clients qui ont signé un contrat de support annuel et qui sont à jour dans leurs paiements. Le travail sera suspendu en cas de retard de paiement. CONTRATS ANNUELS :

• La disponibilité est garantie pour le nombre d'heures par mois indiqué dans le contrat d'honoraires et payé à l'avance. 
• Les heures non utilisées ne sont pas reportées, ni accumulées. Notre système d'heures mensuelles fonctionne selon le principe de "l'utiliser ou le perdre", garantissant la disponibilité de notre développeur pour vos besoins. Cela peut être comparé à la réservation d'une chambre d'hôtel pour une date ou une période de location spécifique.

Afin de préserver le temps que vous avez acheté, si nous ne recevons aucune demande de votre part, nous vous contacterons de manière proactive pour vous en informer. Pendant cette période, nous effectuerons des analyses approfondies et proposerons des améliorations à votre site web qui, selon nous, peuvent améliorer sa présence sur le web, sa conception, son contenu, sa facilité d'utilisation et bien plus encore. Avant de mettre en œuvre l'une ou l'autre de ces recommandations, nous vous demanderons toujours votre accord. BANQUE DE TEMPS : Une banque de temps prépayée donne accès à notre équipe. Cependant, la banque de temps n'offre pas les avantages d'une disponibilité garantie comme le fait le contrat de support annuel. Contrairement aux heures du contrat de support annuel, les heures des contrats à la demande n'expirent pas, mais ne garantissent pas de disponibilité. PAS DE CONTRAT ANNUEL ET PAS DE BANQUE DE TEMPS : Le travail ne commencera qu'après la signature d'un contrat et le prépaiement du travail. Aucune exception ne sera faite. PAIEMENTS: Tous les travaux doivent être payés à l'avance pour pouvoir être programmés dans le calendrier de production. URGENCES : 

• Définition : Tout billet défini par le client comme une urgence ou par MageMontréal comme une urgence universelle est soumis aux conditions de la présente clause. 

Nous ferons de notre mieux pour commencer à travailler sur votre demande d'urgence dans les deux heures suivant sa réception. Il incombe au client d'appeler notre bureau dans les 20 premières minutes pour vérifier que nous avons bien reçu la demande d'urgence, afin que l'accord de service d'urgence soit applicable. Les urgences ne sont traitées que les jours ouvrables. Si vous souhaitez bénéficier d'une assistance en dehors des heures ouvrables, veuillez vous référer à la clause appropriée du présent document.

• Processus d'urgence facturable : Une fois qu'un ticket est considéré comme une urgence, il est facturé et traité comme un support premium avec des frais supplémentaires de 50 % du taux horaire et une intervention minimale facturable d'une heure.
• Exceptions : Certaines urgences ponctuelles sont exonérées de la surcharge :
  • Le site web est en panne
  • Le serveur est hors service
  • Les utilisateurs ne peuvent pas effectuer d'achat

Tout problème de conception ou de fonctionnalité qui n'est pas directement à l'origine des trois points ci-dessus n'est pas considéré comme une urgence universelle.

• Les billets établis en tant qu'urgence fournissent à MageMontréal une pré-approbation de 8 heures facturables.

  JOURS DE VACANCES : La vitesse du service peut varier et être plus lente pendant les jours de vacances des employés et les jours fériés. Les périodes de Noël et du Nouvel An, ainsi que les vacances d'été sont des exemples de périodes de ralentissement du service. Nous vous invitons à vérifier auprès de votre gestionnaire de compte comment la vitesse de service de votre accord de niveau de service peut être affectée pendant ces périodes. TRAVAIL EN DEHORS DES HEURES DE BUREAU : Le bureau du développeur est fermé par défaut les fins de semaine, les nuits, les jours fériés et les soirées. Toutefois, s'il existe une demande spécifique pour être disponible "sur appel" pendant ces périodes, des frais supplémentaires s'appliqueront pour être disponible à ces dates spécifiques. Tout travail effectué après 17 heures (heure de l'Est) peut également être programmé moyennant une majoration de 50 % du taux horaire, sous réserve de la disponibilité et de l'acceptation du développeur. Assistance après le lancement du projet : Nous sommes là pour aider et soutenir votre entreprise après le lancement de votre site web. Tous les travaux de maintenance et d'assistance après la date de lancement sont facturables et nécessitent un contrat de support à la demande ou annuel.